Interessenten & Kunden

Eigentlich war ich recht froh mal wieder zu Hause in Stuttgart zu sein. Genau genommen bin ich gestern Abend seit ca. 20 Uhr wieder dort gewesen und freute mich heute mal richtig auszuschlafen. Doch schon um 8:35 klingelte mein Telefon und ein Kunde aus dem bergischen Städtedreieck rief mich an und berichtete mir von seinen Netzwerk-Problemen.

So richtig deren Netzwerk warten tun wir eigentlich gar nicht - immer mal so aushilfsweise. Eigentlich wurde das Netzwerk ursprünglich von einer dritten, quasi vor Ort ansässigen Firma eingerichtet und gewartet. Allerdings war man wohl immer mal wieder unzufrieden mit deren Leistung und so sprangen wir mal ein. Auf Lange Sicht will man es dort in Zukunft nun In-House lösen mit gelegentlicher Unterstützung durch uns.

Nur wie der Zufall es will ist der Hauptzuständige im Urlaub und seine Vertretung auf Projektarbeit im hohen Norden der Republik unterwegs. Ich persönlich habe drei Wege dort ins Netzwerk zu gelangen, die zwei über das Internet sind momentan versperrt und für meinen ISDN-Dial-In habe ich in den letzten Jahren nie einen Port an der Telefonanlage bekommen. So ist der dritte Weg nur noch "vor Ort sein".

Die knapp 500 KM dort hin hätte ich mir gerne geschenkt, doch wenn schon die "Assistentin der Geschäftsführung" (wo bei die Bezeichnung nicht zu ihren Fähigkeiten passt, positiv gemeint) am Telefon sagt, sie will lieber mich im Hause haben, als irgendwen vom eigentlichen Dienstleister, und das meine Anfahrt in etwa genau so lange dauert, wenn nicht gar schneller ist, dann nehm ich doch den weiten Weg auf mich. So sitze ich nun früher als erwartet im Zug und greife nebenbei ein paar Dinge auf, die schon lange erledigt sein wollten

Gestern fragte ich bei einem Kunden nach, dessen VPN wir ebenfalls verwalten, ob ich einem seiner Mitarbeiter der jüngst aus der Probezeit gekommen ist sein VPN-Zertifikat erneuern darf. Aufgrund der Probezeit hatte eben selbiges nur eine stark begrenzte Laufzeit.

Per E-Mail bekam ich als Antwort:

Er ist inzwischen auch stolzer Büroschlüsselbesitzer, dann sollte er
auch über eigene VPN-Schlüssel verfügen dürfen.

Leuchtet ein wenig ein... Ich konnte nicht widerstehen:

Lieber er klaut die Daten übers Internet, als das er gleich das ganze Rack mitnimmt

Anbei: Da wird niemand irgendwas klauen

Auch wenn es in diesem Falle mit einer Zahlungserinnerung ein eher unfreudiges (aber längst nicht so unfreudig wie eine Mahnung) Ereignis ist, könnte ich jedes mal aufs Neue schreien...

Captain K...

Heute von einer Kundein per E-Mail bekommen:

Und dann wollte ich Dir noch gratulieren, daß Du mich als Kundin 
erwischt hast. Ertragreich ist das ja nicht. Aber als Hobby könntest Du das durchgehen lassen

...

Ich hatte schon länger befürchtet, dass mich eines Tages dieser Moment am Telefon eiskalt erwischen würde und habe ihn mir alles andere als herbeigewünscht:

Eben rief mich die Witwe eines Kunden und informierte mich über das Ableben ihres Mannes und wollte gerne wissen, welche Leistungen er über uns bezogen hat, aber schon bei dem Wort "verstorben" hatte ich schon genug und musste erstmal schlucken. Auch war er einer dieser Kunden, deren Zahl leider immer geringer wird, wo man allein beim Namen sofort wusste, worum es geht, was da alles für Leistungen bestellt sind, und so war der Blick in die Datenbank eigentlich nur eine Formalie.

Ich hab die Hinterbliebene an dem Punkt versucht so gut zu beraten wie nur möglich, zumal man sich wohl noch nicht sicher ist, ob man die Webseite und die damit verknüpfte Domain nicht noch gerne behalten würde - ich glaube gerade letzteres ist eine der Fragen, die nicht unbedingt jetzt sofort geklärt werden müssen, weswegen ich das Hosting um 6 Monate kostenlos verlängert habe. Das macht ab jetzt fast genau ein Jahr, da die letzte Rechnung erst letzte Woche raus ging (zurückerstattet wollte man die aber nicht haben).

Ich würde nicht sagen, dass mir dieser Anruf den Tag vermiest hat, aber irgendwie macht man sich dann schon Gedanken über die Situation der Familie oder was da eigentlich passiert ist, ob alles "mit rechten Dingen" zuging. Ich weiß, dass ich mich in Zukunft nicht vor solchen Situationen schützen werden kann, aber ich hoffe, dass sie recht selten sein werden.

An dieser Stelle unser herzliches Beileid vom gesamten Team.

Gerade eben ein Kunde via Jabber:

<Kunde> ja, mach mal aber warte noch

... da weiß ich spontan gar nicht, was genau ich jetzt tun soll... :hmm:

Aus der E-Mail eines Kunden als Reaktion auf eine Zahlungserinnerung:

ich glaube, ihr tötet mich demnächst.

... Dazu fällt mir echt nix ein :eek:

Nachtrag: Ich hab den entsprechenden Auftrag für nächste Woche vorgemerkt und an Helferlein #2 delegiert

Vorgestern erreichte unseren Support die Mail eines Kunden mit der er einfach mal GPG/PGP testen wollte. Den eigenen Aussagen zur Folge waren wir die einzigen, deren GPG-Schlüssel er vorliegen hatte.

Schade eigentlich. E-Mail-Verschlüsselung - ganz egal, ob nun S/MIME oder GPG/PGP - sollte sich größerer Beliebtheit erfreuen. Mein Helferlein meinte in seiner Antwort an den Kunden auch ganz zutreffend:

Das ist so, als würde man endlich auf den Gedanken kommen, seinen Briefen einen Umschlag zu spendieren ...

Ich sag mal so... Wer Interesse an dem Thema hat kann sich immer - egal ob Kunde oder nicht - an unseren Support wenden.

Eine Kundin hatte kürzlich mit "Virenbefall" ihrer Homepage zu kämpfen. Einstiegspunkt war hier offensichtlich eine unsichere Coppermine-Installation.

Der Eindringling hatte sich in so ziemlich jede HTML- und PHP-Datei ihres Webspaces eingenistet und nervte die Besucher ihrer Seite mit lästen iFrames, z.T. mehrere auf einer Seite und Google warnte wohl zuletzt Besucher ihrer Seite, dass eben diese Schaden hervorrufen kann.

Heute abend hatte ich sie dann am Telefon und hab erstmal versucht sie zu beruhigen und alle Schritte genau zu erläutern. Parallel dazu habe ich irgendwann ein kleines PHP-Skript eingetippt und anschließend über ihre Dateien laufen lassen (nach Backup und Rücksprache) - mit großem Erfolg:

Die HTML-Dateien wurden verlustfrei wiederhergestellt und in den PHP-Skripten verschwanden viele Merkmale des Schädlings. Letztere hingegen waren immernoch alles andere als sicher zu bezeichnen. Zum einen hatte der Angreifer hier einlass gefunden zum anderen waren hier immernoch Code-Reste zu finden. Ein Update von Coppermine hat hier dann aber auch für Abhilfe gesorgt.

Bei letzterem war mir noch etwas mulmig zu mute, aber die letzten Scans versprachen hier ganz anderes

Der Kundin habe ich geraten die Announce-Mailinglist von Coppermine zu abonnieren, jeder der am Skript interessiert ist, kann ihn hier bekommen.

Nachtrag (21.05. 12:51): Seit heute morgen warnt auch Google nicht mehr vor dem Besuch der Seite.

Ein Kunde hat in letzter Zeit des öfteren vergessen seine Rechnungen zeitig zu bezahlen. In solch einem Fall schicken wir nach Ablauf des Zahlungsziels erst einmal eine freundliche Erinnerung an den Kunden bevor wir irgendwie in Richtung Mahnung denken - den Hinweis hierauf löschen wir ebenfalls nach Bezahlung der Rechnung, einmal vergessen ist ja wohl mehr als menschlich.

Als Reaktion auf unsere Erinnerung kam eine Entschuldigung und das Gelöbnis zur Besserung gleich mit

Ein Kunde hatte vor kurzem starke Last-Probleme auf seinem Blog und ich konnte ihm irgendwie nie so recht weiterhelfen - von unserer Seite sah es so aus, als würde der Blog ständig unter einer regen Besucherflut leiden.

Mehr durch Zufall entdeckte ich am Wochenende dann bei einem Routine-Check, dass der Blog schon gut frequentiert ist, das aber nicht die Ursache für das Lastproblem war. Das Problem war vielmehr, dass auf der Hauptseite ein paar Bilder falsch verlinkt waren und der Blog selbst das Handling der 404er ("Seite nicht gefunden") übernahm.

So wurden aus einem Besucher schnell mal 9 "virtuelle" Besucher - zumindest wurde vergleichbar viel Last auf der Maschine generiert. :eek:

Für den Moment haben wir das Problem für den Kunden umgangen (natürlich in Absprache) bis er die Konfiguration passend gemacht hat. Irgendwie erschreckend wir schnell kleine Fehler große Probleme machen können.

Ich weiß nur zu gut, wie sehr ich immer am Rätseln bin, wenn ich vor einem reelen Faxgerät stehe, und mich frage, wie herum ich denn nun das Blatt Papier in das Gerät einführen muss, damit es richtig herum beim Empfänger heraus kommt.

[exkurs]
Meistens hängt es dann doch davon ab, auf welches Ende der Rückseite ich die Faxnummer geschrieben habe - ein weiser Trick, den mir mein Vater beibrachte wie ich schätzungsweise 7 Jahre alt war. Darmals hatte ich schon schier unendlich viele Faxe zu verschicken: Ungefähr kein einziges.
[/exkurs]

Heute musste mir mal auffallen, dass sämtliche Faxe der letzten Wochen, die hier eingingen, auf dem Kopf standen :hmm: - wie gut, dass man PDFs drehen und wenden kann!

Ein Kunde leitete mir heute morgen eine E-Mail von der DeNIC weiter, die den schlimmen Betreff

Fwd: Fristlose Vertragskündigung [...]

hatte.

Einen Vorwurf kann und will ich dem Kunden daraus natürlich nicht machen, aber mein noch müdes Auge las natürlich nur "Fristlose Kündigung" und lies mein Puls auf 180 springen - ich mag es nicht, wenn Kunden gehen

Zum Glück hat der hier das ja gar nicht vor, sondern sucht in einer komplizierten Situation unsere Hilfe

Eben unterschrieb ein Kunde seine Mail mit

Mit fröhlichem Gruß aus Hamburg,

So macht das doch gleich doppelt so viel Spass

Das ich intern niemals sage "Mensch, läuft das gerade gut!" ist mittlerweile schon ein alter Schuh, denn Murphy nutze solche Sätze eigentlich immer schon aus um mir kurzerhand seine große Macht zu zeigen und mich immer schön klein zu halten.

Seitdem mache ich es einfach nicht mehr.

Neu ist mir hingegen, dass es Kunden genau so geht: Ein Kunde sucht gerade für sein Netzwerk nach neuer Hardware und erwähnte daher bei einem Meeting einen Server aus seinem Netzwerk sehr lobend und preiste dabei die Zahl von 0 Ausfällen an.

Das muss wohl etwas zu viel für Murphy gewesen sein, denn prompt verabschiedete sich am nächsten Tag die Festplatte der Maschine und zu allem Überfluss ging am selben Abend der Webserver (der noch nicht bei uns steht) in die Knie und kam vor heute morgen nicht wieder zurück.

Ein wenig Glücklich, dass Murphy auch Augen für andere Unternehmen hat, bin ich ja schon