Interessenten & Kunden

5 Minuten starrte ich eben ungläubig die Mail eines Interessenten an. Auf den ersten Blick war es exakt die Mail die ich ihm wenige Stunden vor seiner Antwort geschickt hatte.

Irgendwie war ich misstrauisch und machte sie mit einem anderen Mail-Programm auf, das selbe Ergebnis.

Ich war schon kurz davor eine Antwort zu formulieren und mal nachzufragen, als ich urplötzlich wie mit fremder Hand gesteuert von der Text- in die HTML-Ansicht umschaltete. Und siehe da: Die Antwort des Kunden erschien!

Wer Welcher MUA Mailclient macht denn sowas?! :hmm:

Anscheinend ist die Zeit vorbei, wo man sich einen MP3-Player kauft um damit Musik zu hören. Wenn es da nach mir gehen würde, läge das eigentlich nur am Kürzel "MP3" - ich würde mir offenkundig nur einen Ogg-Vorbis-Player kaufen um damit Musik zu hören.

Andere Menschen verschicken damit auch E-Mails, und widerrufen sie wieder mit einem "normalen" E-Mail-Programm auf einem "normalen" Computer:

[...] falls bei Dir gerade eine Mail eingegangen sein sollte, in der ich eine
Domain bestelle, dann ist die nicht mehr aktuell. Mein iPod hat etwas
gesponnen.

:eek:

Domain-Bestellende iPods also... Erscheint mir etwas suspekt :hmm: Da es sich dabei um eine dieser teuren zweistelligen .de-Domains gehandelt hat, hätte ich sowieso noch einmal nachgefragt. Sowas schiebt man nicht mal eben über den Ladentisch.

Letzte Woche in der Nacht von Montag auf Dienstag gab es bei uns im Rechenzentrum einen Ausfall des USV-Moduls, dass für unseren Teil des Rechenzentrums zuständig war. Bis auf eine ärgerliche Ausnahme hat diesmal aber alles recht zufriedenstellend funktioniert nachdem der Strom wieder da war und wir konnten die Ausfallzeit so gering wie möglich halten - anders als an dem anderen schwarzen Montag.

Am Mittwoch haben wir dann alle Kunden ausführlich über den Ausfall informiert (Erst Mittwoch, da wir noch auf Informationen seitens des Rechenzentrums warten mussten) und viele Reaktionen erhalten. Ich freue mich immer wieder aufs neue über diese, denn sie sind fast durchgehend positiv. Manch einer bestellt im selben Atemzug sogar mehr Leistung etc. - beides etwas was ich in einem solchen Moment echt nicht erwarten würde und es baut auf!

So schrieb ein (recht neuer) Kunde zum Beispiel:

So eine direkte Informationspolitik wie du sie betreibst, kann einfach nur zum Vorteil aller sein. Ich fühl mich Wohl, weil ich weiß, warum was nicht ging - auch wenn ich es in diesem Fall nicht mitbekommen habe.

Ich muss einfach Danke sagen, für den super geduldigen, informativen und lockeren Support!
Ich muss einfach Danke sagen, für die schnellen Server!
Ich muss einfach Danke sagen, für das Du (:
Ich muss einfach Danke sagen, für deine EMail über den Ausfall - das zeigt mir wieder einmal, dass meine Entscheidung richtig war (:

Super!

Ein paar weitergehende Folgen nach dem Ausfall hats auch gegeben, dazu aber erst später mehr...

Ein Kunde wollte eben eine Domain aus seinem Webhosting-Paket bei uns kündigen. Die gesamte Prozedur (samt Sicherheitsüberprüfung) dauerte unsererseits gerade mal eine Minute, woraufhin der Kunde zurückschrieb:

Wow, das war flink Wobei mir da gerade auffällt das ich noch eine Rechnung zu zahlen habe - ich mach das jetzt gleich genausoschnell

Super! Das klingt wirklich fair

In unsere Kundendatenbank haben wir schon immer dieses nette Feld, das über einen Kunden aussagt, wie wir ihn anzureden haben. Damit ist weniger der Captain gemeint, sondern ein persönliches "Du" oder lieber doch ein förmliches "Sie" wie man es auch auf unserem Kontakt-Formular findet.

Das funktioniert richtig gut, fast überall. Nur am Telefon will es nicht, denn da hat der Anrufer keine Chance es im Vorfeld zu übermitteln, sondern müsste es im Nachhinein einführen oder man müsste sofort "umswitchen" sobald man weiß mit wem man es dort zu tun hat. Aber so sehr ich mich bemühe - keine Chance.

Manchmal merkt man, wie man selbst mit sich ringt "Eigentlich duzt ihr euch doch sonst immer auch". Und auch auf der Gegenseite ist es manchmal regelrecht non-verbal zu hören: Der wills doch auch! Manchmal rutscht auf beiden Seiten auch ein "Du" raus, ist dann aber ganz plötzlich wieder verschwunden, oder man verbiegt sich um es ganz unpersönlich zu halten und weder "Du" noch "Sie" zu verwenden.

Ist doch merkwürdig! :hmm:

Hin- und wieder werfe ich außerhalb der normalen Geschäftszeiten einen Blick in unsere Support-Box - auch wenn ich gerade keinen Bereitschaft o.ä. habe. Gestern Nacht musste ich nicht schlecht staunen, als binnen 2 Minuten zwei verschiedene Menschen nahezu eine identische Anfrage bzgl. unseres DDNS-Dienstes stellten.

Irgendwie hat es mich dann überzeugt umgehend zu antworten und nicht auf den heutigen Morgen zu warten. Schön auch, dass meine Antwort durchweg positiv war

Hier konnten wir einen Neukunden wohl wahnsinnig schnell von unseren Dienstleistungen überzeugen:

Sehr geehrter Herr Holzmüller,

hiermit möchte ich mich noch einmal für Ihren so wahnsinnig schnellen Kundendienst bedanken, der meiner Meinung nach wirklich der Beste der Welt ist [...]

Wow! Diese Mail hat richtig Eindruck bei mir hinterlassen und ich freue mich noch heute regelmäßig wenn ich sie auf meiner "To-Blog"-Liste sehe - schade, dass sie da nun runter ist. Ich hoffe natürlich, dass wir auch auf Dauer den Wünschen des Kunden gerecht werden können

Ich habe es eben schon mal angedroht und mein Helferlein hatte es dem Kunden gegenüber angekündigt:

[...] gut zu wissen, danke. Als kleine "Verwarnung": Ich denke, Du wirst Deinen "Dreisatz" bald in Bernds Blog wiederfinden

Daher muss ich das jetzt mal nachholen...

Ein Kunde hatte eine Rechnung übersehen und daher wohl nicht rechtzeitig bezahlt. Freundlicherweise hat er uns aber direkt bescheid gegeben (das ist wichtig, denn dann wissen wir bescheid und können uns die ganzen Erinnerungen sparen) und es mit folgender Rangordnung begründet:

[...] da bei mir der folgende Dreisatz gilt: Bodenhaltung -> Käfighaltung -> Buchhaltung
habe ich die Rechnung xxxxxxxxxx gerade erst (wieder) entdeckt und überwiesen.

...

Ein Kunde stellte mir eben per Jabber ein paar technische Fragen. Ein paar Dinge habe ich ihm daraufhin "verboten" ...

[13:39:58] <Ich> Sofern Du irgendwann mal geschäftlich sowas tun willst
[13:40:27] <Kunde> Ja, irgendwann mal, ich bin ja noch in der Lernphase

[13:40:36] <Ich> Ich auch

Aufhören zu lernen werde ich frühestens wenn ich im Ruhestand bin!

Auf meine Antwort hin, was OpenNIC-Domains zusätzlich zu einem bestehenden Hosting kosten, die als DDNS-Domains verwaltet werden sollen, bekam ich vom Kunden nur folgende Mail:

SEHR SCHÖN!
:)

Na, wenn das mal nicht überzeugt klingt? Oben genannte Konfiguration kostet natürlich keinen Cent extra

Ein Kunde hat heute massiv Probleme mit einer Blog-Software. Wir haben ihn auf entsprechende Ressourcen-Limits hingewiesen, die hin und wieder auch zur Unerreichbarkeit seiner Webseite führen. Ich hatte ihn dann gerade am Telefon und da ich weiß, dass er nun daran arbeitet hat er auch eine vorübergehende Verdoppelung der Limits erhalten.

Aber irgendwie reicht es mir noch nicht. Es kribbelt mir in den Fingern, in den Code der Software zu steigen und das Problem zu verfolgen, überwältigen und anschließend erledigen. Manchmal wünschte ich mir, ich hätte solche Probleme. Merkwürdig! :hmm:

Letzte Woche Montag bereits haben wir bei uns ein Update eingespielt, das mir eigentlich schon seit Februar sehr am Herzen lag, die meiste Zeit jedoch nur auf dem Papier existierte - bis wir uns dann doch ein Herz gefasst haben und den VPN Gateway einem "kleinen" Update unterzogen haben.

Eigentlich ist der Link auf die Webseite recht blöd. Denn nach außen hin hat sich nicht nichts verändert. :hmm:
Nach innen dafür um so mehr:

Wir haben die Untersützung für dynamische IP-Adressen und mehrere Zugänge unterhalb eines Kunden verbessert, so gibt es jetzt z.B. auch eine Aufsplittung zwischen "globaler" und "individueller" (Zugangs-bezogener) Firewall - selbiges gilt auch für die Traffic-Übersicht - und auch lassen sich zusätzliche IP-Adressen mit einem Klick auf einen anderen VPN Gateway-Zugang routen. Als kleines Add-On können die Reverse-DNS-Einträge direkt im Kundeninterface geändert werden.

Neben dem Tor-Gateway bieten wir jetzt auch eine "gemeinsame IP-Adresse" an, die sich alle Kunden teilen und über die selektiv oder auch der gesamte Traffic eines VPN Gateway Accounts geleitet bzw. anonymisiert werden kann.

Vom alten Kundeninterface ist dazu nichts mehr übrig geblieben:

Gestern im Support mitgelesen (Ausschnitte aus dem E-Mail-Verkehr):

[16:29] es wäre nett, wenn ihr PHP 5.2 bei mir freischalten könntet.

[16:31] Erledigt!

[16:35] Könnt ihr euch nicht etwas Zeit lassen? Eure Reaktionszeit ist ja fast
unheimlich! Oder habt ihr einen Bot, der auch eure E-Mails beantwortet.

[16:39] Je schneller wir mit der Arbeit durch sind, desto früher ist Feierabend.

[16:43] Und ich könnte schwären, das ich schon wieder mit einem Bot "spreche"

So muss das sein!

Ich bin momentan für ein etwas größeres Projekt bei einem Kunden vor Ort.

Eine Mitarbeiterin fragte mich gerade eben "Hast Du eigentlich Urlaub?" :eek:

Ich war zugegebenermaßen Überrascht von dieser Frage und rätsel nach wie vor über ihre Herkunft. Darf man als Klassisch-Hoster nicht auch mal beim Kunden persönlich vorbeischauen und Hand anlegen? :hmm:

Ihre Kollegin im selben Büro rettete mich dann aber in meinem erstaunten Schweigen indem Sie die Stille mit einem "Wenn er uns sieht, hat er immer Urlaub!" - recht hat sie!

Ein Kunde fragte bei uns auf seine letzte Rechnung hin einfach mal an, ob wir ihm mit den Domainpreisen etwas entgegen kommen können. Je nach Volumen machen wir das natürlich gerne. Sofern das aber nicht gegeben ist, frage ich dann einfach mal nach dem Vorteil, den wir dabei dann hätten.

Auf mein Nachfragen in diesem Fall kam dann umgehend "nur" eine resignierende Mail, das man es ja mal hätte versuchen können :hmm:

Nachtrag: Er lies sich doch ein wenig motivieren mir von unseren möglichen Vorteilen zu erzählen