Interessenten & Kunden

Wir haben heute morgen ein neues Feature für unser E-Mail-System in den Produktiv-Status überführt:

Ab sofort können E-Mail-Adressen oder ganze Domains (via Catch-All) auf einen anderen Mailserver unter der selben Domain weitergeleitet werden.

Die Spezialität in unserer Implementation liegt darin, dass es auch für einzelne E-Mail-Adressen funktioniert und man nicht pauschal ganze Domains weiterleitet. Wer sich jetzt fragt, warum wir solche Szenarien erlauben - ganz einfach: auf Kundenwunsch hin! Wobei es nicht ganz trivial war diese Funktionalität neben den üblichen "virtuellen Aliassen" in Postfix hinzubiegen. Letzten Endes sind drei neue Dictionaries hinzu gekommen, das eine zum Taggen der E-Mail, das andere zum bestimmen der Ziel-Route und das letzte um den Tag wieder zu entfernen. Klingt verrückt? Ist es aber nicht und funktionieren tut es richtig gut

Ich bin mal gespannt, ob und welcher Akzeptanz sich das neue Feature erfreut. Neben den üblichen anfragenden Verdächtigen hätte ich immerhin schon direkt einen Neukunden im Schlepptau.

Am Wochenende bekam ich von einer Kundin eine E-Mail in der sie sich beschwerte, dass E-Mails an ihre Domains bei uns in ihrer Familie bunt durchgemischt werden. Sie würde die Rechnung erst bezahlen, sobald dieser Missstand ausgeräumt sei.

Instinktiv brach ich zumächst innerlich in Panik aus. Ich brauch wohl nicht erwähnen, dass falsch zugestellte E-Mails mehr als ein absolutes "No-Go" sind, zumal ich es mir technisch auch gar nich erklären konnte. Zumindest im ersten Moment.

Einen Schluck Wasser zur Beruhigung und zwei Gedanken später hatte ich einen bösen Verdacht: Zugegeben unsere E-Mail-Konfiguration erschließt sich dem unerfahrenen Benutzer nicht auf den ersten Blick, in aller Regel aber auf den zweiten und dann ist das System einfach nur gut. Aber was war nun passiert?

Die Kundin hatte verschiedene E-Mail-Adressen angelegt, die jedoch alle auf ein und die selbe Mailbox zeigten. Auf Deutsch gesagt: Ein Briefkasten der an mehreren Hauseingängen mit verschiedenen Adressen hängt. Nun gingen alle Zugangsberechtigten mit POP3 an die Mailbox und holten immer nur den letzten Stand ab. Kein wunder, dass da immer ein bunter Mix rauskam und man sich wunderte, warum man die E-Mails der Mama oder des Sohnes bekommt.

Nach einer klärenden E-Mail am Samstag Abend löste sich das Problem sofort auf (schneller als ich erwartet hatte). Ich frag mich nur, warum man bis zur ersten Rechnung warten musste ehe wir von dem Problem erfuhren :hmm:

Wir haben bei uns in der Domainverwaltung so einen bösen Button der bereits mehr als einen Kunden in die Irre geführt hat. Die Beschriftung lautet "Neue externe Domain" anlegen und eigentlich tut er auch genau das - bloß was ist eine "Externe Domain"? :hmm:

Eine "externe Domain" ist eine Domain die über einen anderen Anbieter registriert worden ist, aber trotzdem mit unseren Angeboten genutzt werden soll. Hierzu muss der Kunde die Domain bei uns anlegen und bei seinem anderen Anbieter entsprechend die Nameserver umleiten oder DNS-Records anlegen.

Ein paar Kunden sind bereits drauf hereingefallen und dachten das wäre der richtige Button um eine Domain zu registrieren. So zuletzt am Sonntag geschehen, woraufhin der Kunde uns eine E-Mail schrieb:

Habe sie (Anm.: die Domain) bereits im Kundeninterface angelegt, glaub aber das war der falsche Weg

Drei Minuten später schrieb er noch einmal:

Kommando zurück. War doch der richtige Weg, wurde leider im Kundeninterface nicht ganz deutlich.
Also wieder hinlegen und den Sonntag Abend auf der Couch genießen.

Wie ich eingangs bereits schrieb: Es war nicht der richtige Weg, aber was war nun passiert?

Richtig! Ich hatte den Sonntag Abend auf der Couch genossen und die Mail kommen sehen. Da es nicht der erste Wall war definiert unserer API für solche Fälle die Funktion "toRegistration()" die prüft ob eine externe Domain frei ist und sie anschließend registriert. Kurz ausgeführt und schon war die Domain für den Kunden da - aber um ihm auf seine Mail zu antworten hats in den 3 Minuten dann doch nicht gerreicht :eek:

Wie ich heute morgen anfing zu arbeiten tat ich erstmal das, was ich jeden morgen tue: Berichte lesen. Darunter war auch der über die Domains, die diese Nacht verlängert wurden - der Bericht ist natürlich mehr oder minder unwichtig, ich lese ihn aber trotzdem immernoch regelmäßig nur um das Gefühl zu haben, dass alles in Ordnung ist. Ganz ganz ganz selten findet man dann doch mal ein "schwarzes Schaf" oder zumindest einen Fall, wo es im Kopf klingelt.

Bei einer Domain tat es das auch heute und so meldete ich mich via Jabber XMPP beim Kunden:

<Support> Heute morgen kam der Renewal für xxxxxxxxxx.org. Jetzt wo ich ihn lese - war da nicht was?<Kunde> kündigen?
<Kunde> argh<Support> So in der Richtung, ja
<Support> Aber solch Worte mag ich nicht aussprechen oder schreiben

Konkreter Hintergrund der Sache war ein mehr oder minder beiläufiges Gespräch mit dem Kunden vor zwei Wochen, wo er wohl andeutete diese Domain demnächst kündigen zu wollen, es aber bis heute nicht getan hat. Dieser Fall schreit eigentlich danach, Kunden ggf. einmal pro Woche über Ihre auslaufenden Domains zu informieren - einen einzigen entsprechenden Kundenwunsch gab es letztes Jahr bereits. Immhin zeigen wir das entsprechende Datum mittlerweile bei uns in der Domain-Verwaltung an. :hmm:

Aber es ging noch weiter mit solchen "Unworten":

<Kunde> hast du die domain denn jetzt für den nächsten kündigungs termin vorgemerkt?
<Support> Nein - Schick mir dazu bitte eine E-Mail
<Kunde> kuendigung@tiggerswelt.net?
<Support> support@tiggerswelt.net
<Support> So offensichtlich wollen wir es dann doch nicht haben, dieses Unwort...

*schauder* Soweit soll es also noch kommen, dass wir extra eine E-Mail-Adresse einrichten um KündigungenLebensplan-Änderungs-Wünsche zu bearbeiten...