Interessenten & Kunden

Wie ich Montag Abend aus Reutlingen nach Hause kam, fand ich ein orangenes Kärtchen der Deutschen Post in meiner Mailbox für nicht-virtuelle Medien vor. Nun gut: Wie so oft war der Postbote ca. 30 Minuten nach meinem Verlassen des Hauses gekommen. Langsam glaube ich, der gute Mensch lauert immer an einer Ecke und wartet bis ich weg bin :hmm:

Wie ich gestern dann in die Stadt wollte um das auf der Karte angepriesene Päckchen abzuholen musste mir auffallen, dass dort nicht die übliche Post-Filiale draufstand, sondern eine kleine Niederlassung in Stuttgart-Feuerbach aufgeführt war. Merkwürdig dachte ich mir und blieb zu Hause, da es nach Feuerbach doch recht lange ist und ich gestern die Zeit nicht hatte.

Heute dann machte ich mich auf nach Feuerbach und stand ca. 5 Minuten am Schalter, bis der freundliche (und das meine ich durchaus ernst ) Mitarbeiter meinte, er könne mein Päckchen nicht finden. Als ich ihm dann von der merkwürdigen Abweichung der Filiale erzählte, waren wir beide der Meinung, dass ich doch wieder in die Stadt fahren sollte und bei meinem "regulären Anlaufpunkt" fragen sollte. Habe ich auch gemacht und nach 90 Minuten vertrödelter Zeit war ich dann endlich wieder samt Päckchen zu Hause.
Zwischenzeitlich habe ich mit dem Gedanken gespielt mich über den Postboten zu beschweren (da immerhin unverhältnismäßig viel Aufwand entstanden ist), den Gedanken habe ich dank der Lieferung jedoch längst wieder verworfen.

Bekommen habe ich nämlich ein Päckchen von einem relativ frischen Kunden, ganz lieb verpackt.

Nanu... Was ist denn das?
Eine Digitalkamera älteren Modelles? Sind meine Fotos etwa zu schlecht?

Nein... Viiiiieeeeellll besser.... :D

Und was ist da noch so dabei?

GEIL!

Ein großes Dankeschön auch an dieser Stelle

Ein Kunde spielt mit dem Gedanken eine Dienstleistung die er momentan von einem Marktbegleiter bezieht in Zukunft von mir zu beziehen, sofern mein System diesbezüglich ausgereifter werden sollte...

Auf die Frage hin, warum er denn so fix wechseln würde, bekam ich nur ein:

"Weil ich dich so lieb hab und nur dir mein Geld anvertrauen möchte"

Ein Kunde scheint es sehr lustig zu finden, mir Mädchennamen zu geben... Schon komisch sowas... :hmm:

Es kommt ja schon mal vor, dass aus irgendeinem Grund mal etwas nicht funktioniert.

Oftmals merke ich das selbst oder das Monitoring meldet sich bei mir. Manchmal sind es auch die Kunden, die mich auf eine Fehlfunktion aufmerksam machen. Was aber immer der Fall ist: Irgendwer bemerkt es! Und dann wird informiert und nachgefragt - bei mir, in 99,99% der Fälle.

Ich will jetzt nicht sagen, dass es mir lästig wäre, derartige Fragen zu beantworten, nachdem ein Problem bekannt geworden ist, doch störend ist es im konkreten Fall dann manchmal leider schon

Für beides, also das Informieren und Fragen beantworten, gibt es nun im Kundeninterface eine kleine Maske, auf der Kunden fortan die Möglichkeit haben

• sich über aktuelle (und vergangene) Probleme zu informieren und
• auf ein aktuelles (wohlmöglich aktues) Problem aufmerksam zu machen

Transfers im KIF

Was genau das Bedeutet habe ich heute per Mail mit einem Kunden zusammen ausgearbeitet. Dieser hatte sich eine andere Sortierung und mehr Informationen auf der Seite im Kundeninterface gewünscht, die über den Status ankommender Domain-Transfers gibt.

Gut... Sollte er haben, nun wird viel sinniger sortiert und auch Domains die noch auf ihren Transfer warten, sagen wann es denn in etwa losgehen soll

Zitat des Kunden dazu:

Coool, wenn man das Produkt, was man nutzt, beeinflussen kann...

Find ich auch!

Und meine Kunden essen was..?

Genau! Das hier:

Gerade eben im Blog eines Kunden gefunden und hier mit freundlicher Genehmigung gebloggt...

Weitere Kommentare diesbezüglich erspare ich mir - mit Verlaub.

Jeder Blogleser und ein Teil meiner Kundschaft weiß: Der Wohnzimmerhoster steht auf Schokolade!

... und er ist der festen Überzeugung, dass Schokolade in gewissen Situationen ein gutes Tool zur Deeskalation bzw. Entspannung sein kann. Aus genau diesem Grund habe ich vergangenen Donnerstag wieder ein paar 100g Schokolade auf den Weg gebracht.

Diesmal ging es aber weniger an meine Kunden, sondern vielmehr einen Kunden und dem seine Gegenpartei. Dort herrscht gerade eine kleine - nennen wir es - Meinungsverschiedenheit. Da meine Dienstleistungen in diesem Konflikt miteinbezogen sind, habe ich natürlich Kenntnis davon bekommen und mich gelegentlich bemüht als Vermittler einzusetzen. Für einen ruhigen Moment zwischendurch gab es nun Schokolade von mir - ich hoffe doch sehr, dass es was wirkt!

Wer sich über den Tee wundert: Ich habe Kenntnis darüber erlangt, dass einer der Empfänger nicht so sehr auf Süßes steht, drum gabs keine Schokolade, sondern eben Tee - soll auch entspannen hab ich mir sagen lassen

Es passiert nicht oft, dass mich ein Kunde verlässt. Wenn ich in meine Historie schaue, ist es bisher erst 3 mal passiert - und in diesen Fällen war es immer in gegenseitigem Einvernehmen, die Gründe hierfür sind immer verständlich und begründet.

Ein Kunde hat gestern bemerkt, dass ich kürzlich eine dieser Kündigungen ausgeführt habe und fragte mich gerade eben via Jabber:

[15:37:21] <Kunde> wie bist du denn ********* losgeworden?
[15:38:11] <Hoster> Du erwartest nicht, dass ich solche Internas ausplaudere, oder?
[15:38:17] <Kunde>
[15:38:38] <Kunde> ich erwartete eher einen lässigen kommentar wie "ganz einfach: im admin interface auf "loswerden" geklickt"
[15:38:58] <Hoster> So könnte man es auch nennen, ja

Eigentlich keine schlechte Idee! :hmm:

Nachtrag:

Ich bin natürlich bemüht keine Kunden loszuwerden und bedauere es stets, wenn ich eine Kündigung bekomme. Die Unterhaltung oben beinhaltet ausschließlich ironisch gemeinte Aussagen, was auch beiden Parteien bekannt war! An dieser Stelle bin ich niemanden "losgeworden", sondern habe lediglich eine Kündigung ausgeführt, worüber ich nicht glücklich war.

Ein Kunde, der seine Mails bei uns via fetchmail abholt und lokal in seinen Mailserver stopft, meinte, dass er keine Mails mehr über unseren Server bekommen würde und er an der fetchmail-Konfiguration nichts verändert hätte. Klassischer Fall von "Das Problem liegt bei euch!" und so war ich genötigt, mal nachzuschauen. Nachdem ich das aber nicht machen wollte, wollte ich erst einmal die Ausgabe von fetchmail haben.

Logs gab es wohl nicht und so suchten wir gemeinsam die Konfigurationsdatei. Ein Testlauf mit seinem fetchmail gab dann recht schnell folgende Meldung (nein, mein Server ist das nicht):

fetchmail: SMTP< 452 Insufficient system storage

....

Eben rief ein Kunde an... Dieser hostet bei uns eine Domain deren Mailkonten von - sagen wir mal - einer gemeinnützigen Organisation abgerufen werden.

Gestern war dort (eben bei dieser Organisation) ein Externer, der die Mailkonten einrichten sollte, dem ich aber leider keine Informationen geben konnte, die er nicht bereits hatte. Ich gebe keine Informationen an Dritte weiter, nur an den Kunden direkt, sofern er es nicht ausdrücklich erlaubt hat (und selbst dann bin ich vorsichtig)

Jedenfalls meinte der Kunde am Telefon, ich wäre ja gestern angerufen worden und hätte dem Anrufer auf sein Nachfragen hin ein "Ihr könnt mich mal!" (nur eben netter) an den Kopf geworfen. Er meinte das gar nicht böse, aber ich war im ersten Moment über diesen Ausdruck sehr erschrocken...

Je länger ich drüber nachdenke, desto mehr kann ich drüber lachen

Nachdem ich die Logs von letztem Monat und auch vom gestrigen Tag nahezu komplett ausgewertet habe, habe ich ihn hier heute morgen für die Domain gesperrt. Um sicher zu gehen musste leider ein /24er-Netz der FH Esslingen herhalten.

Ich habe mir auch schon die Genehmigung des Kunden geholt Logs für die entsprechenden IPs an das Abuse-Team der FH weiterzuleiten, was ich dann heute auch tun werde. Oder ich brenn sie auf CD und bring sie vorbei, ist ja um die Ecke hier....

Ist btw. das erste Mal, das ich für einen Kunden irgendwelche IPs sperre. Schon aufregend und um mir selbst mal auf die Schulter zu klopfen: Das System war darauf gut vorbereitet

Nachdem ich letzten Monat und auch in den letzten Tagen einen Peak in der Trafficnutzung einer Domain eines Kunden feststellen musste, habe ich mich mal auf die Analyse dieses Phänomens begeben.

Normalerweise ist der Traffic-Verbrauch recht stetig, nur ist es nun schon 3 mal zu Peaks gekommen, die recht intensiv waren und jedesmal die Quota des Kunden gesprengt haben. Da dies zusätzliche Kosten verursacht ist das natürlich mehr als nur ärgerlich, sofern es nicht aus Gründen der "normalen" Webseitennutzung entstanden ist. Als Service werfe ich momentan nun einen kleinen Blick in die Protokolle der Domain.

Was mir beim ersten Blick in die Logs aufgefallen ist, ist eine IP-Adresse aus dem BelWue (das Netz der Bildungs-Institutionen in Baden-Württemberg) die anscheinend immer wieder eine bestimmte Datei anfordert und das nicht mit einem Browser, sondern mit dem Indy-Toolkit (nicht verzagen, Google fragen ).
Ich will mich nun nicht zu weit aus dem Fenster lehnen, aber auf den ersten Blick scheint mir dies nicht im Sinne des Betreibers zu sein und eher kriminelle Energie als Interesse an der Webseite zu beherbergen. Ich werde die Nacht wohl damit verbringen die Sache genauer zu analysieren und ggf. die IP für die Domain zu sperren und mich an BelWue zu wenden. Letzteres würde ich wohl nicht in jedem Fall machen, aber da es sich hierbei um ein "Forschungsnetz" handelt, sollte aus solch einem Netz heraus nicht solch ein "Mist" (bisher ist das wohlgemerkt noch nicht bewiesen) betrieben werden - das rechtfertigt in keinem Falle die dafür anfallenden Kosten, das sollte man lieber vom heimischen DSL-Anschluss machen. An dieser Stelle Grüße an die FH Esslingen

Bis dahin freue ich mich über die Tatsache, dass die Zugriffs-Protokolle in einer SQL-Datenbank liegen... Da kann man echt ohne großen Aufwand jede Menge schindluder mit treiben

Nachtrag:

Fast 2 Millionen Anfragen und mehr als 80 GB Traffic an einem Tag von einer IP - das ist kein Zufall

Ich war gerade auf dem Weg nach Hause und lief über den Stuttgarter Hauptbahnhof, als mein PDA Alarm schlug:

Zu Hause Im Büro hat jemand angerufen - auf der Nummer, wo normalerweise nur Interessenten & Kunden anrufen!

Praktischerweise wurde mir dies über eine E-Mail signalisiert, wo - noch viel praktischer - gleich eine Ogg Vorbis-Datei  hinten drang hing in der mir der Kunde sein leid klagte. Es ging um E-Mails, anscheinend ging da gar nichts mehr.
Beim Einsteigen in die U-Bahn loggte ich mich dann nebenbei per Telnet testweise auf dem IMAP-, dem POP3- und dem SMTP-Server ein und setzte ein paar entsprechende Kommandos zum Testen der Funktionalität ab. Zu guter letzt checkte ich noch - nun während der Fahrt - per SSH den Status des Servers durch. Resultat: Keine Probleme gefunden.

Sowas macht natürlich neugierig, weshalb ich den Kunden (anhand der Nummer aus der E-Mail ) beim Verlassen der U-Bahn-Station gleich zurück rief und mir das Problem schildern ließ. Schnell stand fest: Sein Computer bekommt keine Verbindung zum Server. Merkwürdig... Läuft doch alles...
Nach ein paar Worten mehr stellte sich raus, dass Webseiten aufrufen auch nicht funktioniert und überhaupt heute etwas mit der Internet-Verbindung nicht stimmen würde (da er sich selbst als Laie geoutet hat, verzeihe ich ihm das, können schließlich nicht alle top fit in solchen Sachen sein, sonst hätte ich keine Arbeit mehr )

Mein Fazit: Das Problem lag zwar nicht auf meiner Seite, doch wäre es so gewesen, hätte ich auch unterwegs alle wichtigen Tools dabei gehabt um schnell und effizient abhilfe zu schaffen. Fehlt eigentlich nur noch, dass mein Handy gleichzeitig telefonieren und eine GPRS-Verbindung aufrecht erhalten kann.

Jeder der mir schon mal eine E-Mail geschrieben hat und auch eine von mir zurückbekam, der weiß: Endet meine E-Mail mit einer Grußformel, so ist es immer

Grüße aus [$Adjektiv] $Ort,

Wobei $Ort wirklich immer der Ort ist, von dem aus ich die E-Mail geschrieben habe. In den meisten Fällen wird dies "Stuttgart" sein, es kommt aber auch vor, dass dort "Zug" bzw. "ICE 613" stehen - meist auf langen Reisen. Wenn ich in meiner Geburtstadt bin, steht dort auch schon mal das schöne kleine Hilden oder das benachbarte Solingen (wo ich hin und wieder in einem Büro sitze und raus gucke ). Wenn ich hier in Stuttgart mit der S-Bahn unterwegs bin steht dort auch schon mal "der S-Bahn tief unter der Erde" - aber: Es steht eigentlich immer da!

$Adjektiv ergänze ich schon mal - je nach Lust und Laune. So wird aus "Stuttgart" schon mal fix "dem sonnigen Stuttgart".

Was mir dazu aufgefallen ist: Nach der zweiten oder dritten Mail fangen ganz viele Interessenten & Kunden ebenfalls an solche Floskeln zu schreiben. Ich muss dann immer ein wenig schmunzeln, freue mich aber sehr, dass sie mir gerne mitteilen, wo sie gerade sind, und natürlich auch, dass meine Grußformel soviel Akzeptanz findet

Ähnlich zu dem hier und dem hier bekam ich heute folgendes per E-Mail:

Danke! *füße küss*

Okay...

*fenster weit aufmach und gut durchlüft*
*schuhe (nach 14h) auszieh*
*socken fallen lass*

Und los!