Interessenten & Kunden

Ich hatte das Thema schon in einem recht langen Blog-Post ausformuliert, allerdings habe ich das Fenster ohne zu speichern einfach so geschlossen. Insgesamt ist es auch ein für mich persönlich recht schwieriges Thema, aber ich finde das es im Rahmen einer "kompletten Berichterstattung" auch in diesen Blog gehört - immerhin berichte ich hier das eine oder andere Mal über unseren "tollen und super-schnellen" Support, doch auch hier arbeiten nur Menschen und nicht immer läuft alles rund. Um es für mich schmerzlos zu halten, formuliere ich es recht knapp.

Eines Nachts vor ca. einem Monat  hatte ich mit einem Interessenten per Jabber/XMPP ein paar Sonderkonditionen ausgehandelt. Zur Bearbeitung am nächsten Tag hatte ich die entsprechende E-Mail in meinen Ordner sortiert und dort vergessen. Wer die Verantwortung hierfür trägt ist klar: Ich. Und die einzige Möglichkeit die ich bei sowas habe ist "die Flucht nach vorne": Sofort eine E-Mail schreiben und um Entschuldigung bitten und hoffen, dass dem stattgegeben wird.

Ob man mir in diesem Falle verziehen hat? Ich glaube nicht so recht dran, denn den Kunden haben wir nicht bekommen. Wobei ich in so einem Falle eigentlich auch nicht mehr davon ausgehe - denn je nachdem wie lange wir nicht von uns hören lassen, ist es schon ein arg schlechtes Bild, dass wir von unserem Support präsentieren - aber man kann es ja versuchen und eine Entschuldigung ist das mindeste, was man von einem Dienstleister erwarten kann.

Auch mit dem Wissen mir zum Schluss Mühe gegeben zu haben, ist das ein schwarzer Tag für mich und es wird einiges an Schokolade und positivem Zuspruch brauchen bis ich das verdaut habe. Irgendwo gehört zum Verdauen auch, es hier erwähnt zu haben, denn auch bei uns gibt es offensichtlich nicht nur Sonnenschein. Wehe es dreht mir da jemand einen Strick draus!

Es gibt doch nichts schöneres als mit einem geknackten osCommerce in den Tag zu starten.

Auf ein neues also das Superman-Kostüm anziehen und die bösen Jungs jagen!

Der erlehmann hat beim diesjährigen Google Summer of Code mitgemacht und ein Plugin für Wordpress entwickelt, mit dem sich recht einfach Lizenz-Informationen für im Blog verwendete Bilder verwalten lassen.

Eigentlich ein Muss für jeden, der 1.) Wordpress verwendet und 2.) ab und zu fremde Bilder in seinem Blog verwendet. 

Die Mitarbeiterin eines Kunden bat mich gestern darum, ihre E-Mail-Adresse heute abzuschalten bzw. auf die allgemeine info@-Adresse umzuleiten. Ich schrieb ihr, dass sie sich dann nicht wundern sollte, wenn es heute still wird. Ihre Antwort folgte prompt:

Ich werde nicht weinen

Vielleicht ein bisschen, wenn es zu still wird!

Sie sind - wie immer - mein ganz persönlicher Held! Ganz vielen lieben Dank!

Als ich ihr heute ihre vorerst letzte E-Mail (zumindest an diese Adresse) schrieb um sie vor der Umleitung zu "warnen" konnte ich mich bzgl. der Stille nicht ganz zurück halten:

Bei Ihnen bin ich recht zuversichtlich, dass in absehbarer Zeit "zu still" nicht zu den ernst zu nehmenden Problemen zählen wird. Aber das ist mitunter ja ein recht erfreulicher und wünschenswerter Zustand. Mitunter... Vielleicht nicht komplett...

Ich knipse Ihre E-Mail-Adresse nun ab und wünsche Ihnen schon mal alles Gute für die Zukunft! Bis in 3 Jahren dann.

Für die, die es noch nicht geahnt haben: Sie geht in den Mutterschaftsschutz. Und ich merke dabei, dass ich wohl mittlerweile so langsam in das Alter komme, wo man sich fast schon voller Neid für sie freut und sich dabei denkt "Wann bin ich denn endlich mal dran?".

Ach ja: An dieser Stelle auch nochmal ein "Herzlichen Glückwunsch!" an den Rackblogger. (Hat aber nichts mit dem oben erwähnten Fall zu tun, außer dass es gerade wohl "In" ist)

Ich hatte heute morgen einen (mir eher unangenehmen) Kontakt mit den Geschäftsführern eines unserer Kunden. Es ging um die Frage, warum die Bitte zum Anlegen von SVN-Benutzern noch nicht ausgeführt worden sei - schließlich würde die entsprechende E-Mail ja schon einige Zeit bei mir liegen.

Wie sich im Gespräch dann herausstellte, war die Mail deutlich jünger als 24 Stunden, lag also noch keinen Tag in meiner (persönlichen) Mailbox und auch auf Seiten des Kunden war woein Eindruck von Dringlichkeit entstanden, der wohl weder vom Verfasser der ursprünlgichen Bitte (ein Mitarbeiter des Kunden) beabsichtigt noch mit mir kommuniziert worden war.

Schlussendlich schrieb mir der Geschäftsführer:

Das kling ja eher wie:

"Sie waren ja sonst immer sofort aktiv, jetzt hat es einige Minutengedauert."

Das ist doch eine sehr hohe Service-Qualität.

Welch erfreuliches Ende! Eigentlich ist das auch nicht ganz unüblich, es gab sogar schon mal den Fall wo ein Kunde nach knapp 3 Stunden fragte, ob seine Mail überhaupt angekommen sei und kommentierte dies mit "wir wären ja sonst nicht so langsam". Aber den Weg bis rauf in die Geschäftsführung hat solch ein Umstand heute zum ersten Mal genommen, aber super wenn wir nun auch dort einen Stein im Brett haben

Heute ist wohl schon wieder der "System Administrator Appreciation Day" - und ich hätte es schon wieder fast verpasst, wäre da nicht ein aufmerksamer Kunde gewesen, der sich schon zu Beginn unseres Arbeitstages gemeldet hat:

Heute ist der System Administrator Appreciation Day,
daher wollte ich mich mal für das gut funktionierende Hosting bedanken.

Vielen Dank, Hermann!

... schlug heute bei uns eine Kundenreaktion auf. Als außergewöhnlich würde ich diesen Umstand eigentlich nicht bezeichnen, es kommt schon mal vor, dass etwas mit der Rechnung nicht stimmt, wir etwas vergessen haben oder ein ausländischer Kunde nur seine Umsatzsteueridentnummer nachtragen lassen will (ebenfalls heute geschehen).

Aber mit dieser Reaktion habe ich echt nicht gerechnet:

Gerne. Mach ich heute abend fertig. Du bist und bleibst der beste Webhoster den ich kenne

... aber war natürlich mehr als hoch erfreut!

Eine der Aufgaben aus dem Support, die eigentlich recht unbeliebt war, war es "Abwesenheitsnotizen" für unsere Kunden einzutragen und wieder zu entfernen. Eigentlich ein Standard-Feature und der Aufwand der wir hier betrieben haben stand eigentlich nicht in Relation zu dem Ergebnis.

Seit heute ist das nun anders - quasi passend zum Ferienbeginn in Baden-Württemberg:

Bei uns im Kundeninterface findet sich ab sofort ein Widget zum Bearbeiten von Abwesenheitsnotizen. Wobei es sich hierbei nicht nur um die einfache automatisierte Nachricht "Ich bin dann mal weg!" handelt, vielmehr kann der geneigte Kunde auch gleich den Zeitraum festlegen, in dem die Nachricht verschickt werden soll. Das spart Stress vor der Abreise und funktioniert trotzdem auf den Punkt genau.

Viel cooler als diese kleine Standardfunktion finde ich unsere damit verbundene "Vertreter-Regelung" - die richtet sich wohl eher primär an unsere Geschäftskunden (bzw. dort wo man einen Vertreter stellen kann und es auch nötig ist). Die Funktion tut eigentlich genau das, was ihr Name auch andeutet: Neben der Abwesenheitsnotiz (oder ohne diese) kann man einen Vertreter festlegen, der für die Dauer der Abwesenheit die E-Mails mit einem entsprechenden Vermerk (z.B. auch mit Hinweis wann die Regelung endet) weiterleitet.

Bevor sich jemand wundert: Der entsprechende Bereich im Kundeninterface wird in Kürze noch einmal umgestaltet, weil wir im Hintergrund noch mehr Funktionalität hinzufügen.

Kommentator Björn hatte in meinem Posting zu unserem neuen SVN-Backend angemerkt, dass es doch eventuell nett wäre HTML-formatierte Diffs in der E-Mail zu einem SVN-Commit zu erhalten.

Da wir bis dato keinerlei Diffs an die E-Mail angehangen haben, sondern nur den Kommentar des Commits sowie die betroffenen Dateien aufgelistet haben, war das ein recht schöner Einwurf, den wir auch recht gerne umgesetzt haben. Seit gestern nun kann man also auswählen, ob man die Unterschiede eines Commits nun im "rohen Format", als HTML-Formatierte Datei, beides oder eben gar nicht haben möchte.

Endlich eine Option mehr im Subversion-Menü!

Fast schon heimlich, still und leise haben wir im Webhosting in den vergangenen zwei Wochen zwei neue Features implementiert:

Zertifikat-Verwaltung

Kunden, die mindestens "SSL via SNI"-Unterstützung in ihrem Webhosting-Paket haben, können nun vollkommen selbstständig eigene Zertifikate hoch (und runter) laden und in den Einstellungen des jeweiligen Webservers auswählen und aktivieren.

Auf spezielle Anfrage war ich gestern nacht noch so flink hier einen PKCS#12-Export hinzuzufügen, da einem Kunden das wohl massig viel Arbeit beim Import der entsprechenden Zertifikate im IIS erspart. (Hintergrund: Wir nutzen das Kundeninterface auch um Zertifikate auszutauschen, die nicht direkt für den Einsatz bei uns gekauft wurden)

Keine IP-Adressen mehr für CGI-Skripte und Protokolle

Die Zugriffsprotokolle kann man bei uns ja schon seit ein paar Jahren anonymisieren bzw. komplette Felder herausstreichen. Nicht betroffen vom Filter waren bisher das Fehlerprotokoll und die CGI-/PHP-Skripte unserer Kunden. Nicht ohne Grund prangert auf unserer Datenschutz-Seite der Hinweis:

Wichtiger Hinweis: Die Filterung und Anonymisierung dieser Daten bezieht sich ausschließlich auf die Protokollerstellung auf Providerseite, dem Kunden stehen zur Dauer der Anfrage weiterhin die kompletten Daten zur Verfügung und könnten durch den Kunden noch anders weitergenutzt werden.

... und irgendwie war mir das immer ein gewisser Dorn im Auge, denn es bricht das Konzept der Seite.

Seit Mai letzten Jahres rollen wir in unseren Webservern "mod_removeip" mit aus, d.h. wer es wusste hätte es nutzen können. Seit vergangener Woche haben wir nun auch einen einfach zu bedienenden Schalter im Kundeninterface unter "Webserver" » "Datenschutz", mit dem sich diese Einstellung bequem pro Domain regeln lässt.

Zu meiner großen Freude erfüllen wir damit z.B. die Anforderungen von "Wir speichern nicht". Wobei ich hier noch auf Antwort über die Nutzungsbedingungen des Siegels warte. Sobald die da ist, werden wir auch die oben genannte Datenschutz-Seite überarbeiten.

Viel mehr Änderungen gab es bisher nicht, aber noch viel mehr sind geplant. Um sie mal der vermutlichen Chronologie nach aufzulisten: Python/WSGI, Jabber/XMPP, Ruby/embeded Ruby, SCP/SFTP und und und...

Wir sind was das Marketing angeht noch nie sehr aktiv gewesen. Es ist zum Beispiel auch nichts, was ich zu meinen Stärken zählen würde. Wenn ich auf die vergangenen 5 Jahre zurückblicke hat das auch immer jemand anderes für uns getan: Unsere Kunden!

Dabei waren es meistens weniger die großen besucherstarken Webseites, die irgendwo ein Banner von uns tragen, sondern eher der kleine durchschnittliche Privatkunde (nicht das wir hier eine Statistik hätten, ich schätze es gerade aus dem Bauch heraus), der einfach einem Freund oder Bekannten eine persönliche Empfehlung ausgesprochen hat.

Ich freue mich immer wahnsinnig, wenn wir eine E-Mail bekommen, die mit dem Satz beginnt "[...] irgendwer hat mir euer Webhosting empfohlen [...]", wenngleich es auch immer ein wenig Leistungsdruck mit sich bringt, denn in diesem Falle haben wir gleich doppelte Verantwortung: Zum einen gegenüber dem Neukunden aber natürlich auch gegenüber dem Bestandskunden, der die Empfehlung aussprach - immerhin birgt er in diesem Moment mit seinem Namen für unseren Service. Ich bin mir dieser Verantwortung bewusst.

Um so mehr freut es mich dann, wenn man nach ein wenig Sonntags-Support solche Zeilen zu lesen bekommt:

Vielen Dank für den wirklich großartigen Support! Es bewahrheitet sich eindeutig, was meine Freunde an Empfehlungen ausgesprochen haben .

Super! Mehr davon!

Folgendes ereignete sich bereits am Mittwoch, nachdem ich mir auch prompt die Erlaubnis es zu bloggen abgeholt habe und es immernoch wartet, will ich es hier nicht vorenthalten:

Ein Kunde hatte zwei Stunden zuvor eine Domain bestellt und zwischenzeitlich "herausgefunden" oder auch "ist herausgefunden worden", dass er sie nun doch nicht brauchte, daraufhin schrieb er via Jabber:

[14:10:26] <Kunde> naja. habe ich den gegenwert von 7 cheeseburgern verloren, nicht tragisch.
[14:10:39] <Kunde> (hilft ungemein, euros eins zu eins in cheeseburger umzurechnen)
[14:10:53] <Support> Ich hab früher mal Kunden in Kaffees umgerechnet
[14:10:59] <Support> Darf ich das hier überhaupt schreiben?

Nun gehört zum Leben natürlich viel mehr als nur Kaffee, aber es stimmt: Es gab wirklich mal ein "Whitepaper" das mehr aus internen einem Spaß heraus entstanden ist und alle Umsätze nicht in Euros sondern in Kaffee auswies. Wenn ich mir mittlerweile den Euro-Kurs so anschaue, dann klingt das zumindest beim Domain-Handel richtig verlockend!

Der (ubuntu-lastige) Linux-Weblog linuxundich.de wird heute offiziell 1.000.000 Besucher alt.

Ich möchte an dieser Stelle recht herzlich zu diesen vielen Benutzern gratulieren und finde die Zahl bei der Qualität der Inhalte mehr als berechtigt, wenn nicht sogar zu gering

Christoph veranstaltet zu diesem Anlass ein kleines Gewinnspiel, dass dann doch irgendwie recht groß geworden ist - zumindest wenn man die gesponserten Preise betrachtet. Wir beteiligen uns natürlich auch mit ein wenig Webhosting dabei, laufen aber außer Konkurrenz, da nicht jeder ein zweites Webhosting-Paket gebrauchen kann

So ein Blog verleitet natürlich dazu nur gutes über das eigene Geschäft zu schreiben und sich vielleicht das eine oder andere Mal mit Kunden-Aussagen zu schmücken. Es gibt aber so Momente, da ist es auch wichtig einfach die nackte Wahrheit zu schreiben und auch kritische Stimmen zu Worte kommen zu lassen:

Ich möchte mich jetzt mal richtig beschweren bei euch. So könnt ihr doch nicht weitermachen. Das geht so nicht.

ICH HABE EINE SPAM E-MAIL ERHALTEN!!! Und das ganze auch noch an meinem Geburtstag (was für ein Zufall).

Das ist die erste Spam Mail die durchgekommen ist, und das, obwohl ich schon seit fast 2 Jahren Kunden bei euch bin.

Ich habe fast alles getan habe um SPAM zu erhalten:

• E-Mailadresse auf der Website veröffentlicht
• In Foren benutzt
• In Newsletter angemeldet

Ich war schon kurz davor mich auf http://www.spamfan.de/subscribe.php einzutragen!

Beim ersten Absatz und in Anbetracht der vielen Großbuchtstaben habe ich schon richtig Angst bekommen...

Ein Kunde experimentiert gerade mit Git und WebDAV. Für uns natürlich nicht ganz uninteressant, da wir ohnehin bereits schwache Tendenzen in diese Richtung haben.

Wie ich heute morgen im Jabber-Support online ging erhielt ich zwei Nachrichten von ihm:

[Kunde,  18:44] hm also git kommt mit dem webdav nicht zurecht
[Kunde,  22:36] webdav mit git funktioniert jetzt gut
[Support, 8:47] Entscheid Dich mal!

Berücksichtigt man den zeitlichen Abstand zwischen den Nachrichten ist es wohl weniger merkwürdig, aber sie beide auf einmal zu bekommen wir schon recht amüsant. Die Zeichen für Git stehen also gut und ich hoffe ich kann den Kunden animieren mal ein HowTo für unser Wiki zu schreiben.